Saumur. Le CCAS de la Ville lauréat national pour son service malgré l'épidémie

La 8ème édition du baromètre AFNOR de l’expérience citoyen prime 9 structures publiques en France qui réussissent à maintenir une qualité de service remarquable malgré l’épidémie de Covid-19. Au nombre d'entre elles, le CCAS de la ville de Saumur.


Le groupe AFNOR présente son édition 2020 de l’observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers. Réalisé au plus fort de la première vague de Covid-19, il s’appuie sur les audits-mystères de 321 structures publiques. En février-mars, puis de juin à septembre ont été mesurés les principaux déterminants de la satisfaction de leurs usagers : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, gestion de l’attente, qualité de la réponse apportée, efficacité du transfert et gestion des réclamations.

Lae CCAS de Saumur lauréat

Inscrites volontaires ou sélectionnées par souci de représentativité du panel, toutes les structures ont vu leurs services testés, alors que leur organisation était déjà chamboulée par le contexte sanitaire. Hôtels de villes, conseils départementaux et régionaux, intercommunalités, maisons France service et autres structures assurant des missions de service public ont ainsi été auditées à 13 reprises, pendant deux mois, sur les canaux de contacts que sont le courrier, les e-mails, le site Internet, le téléphone et les réseaux sociaux Twitter et Facebook. Plusieurs catégories ont été mises en place pour différencier les lauréats (ci-dessous). Parmi ces 9 collectivité ou structures, le CCAS de la ville de Saumur qui a été récompensé dans la catégorie « Services sociaux, d’aide à la personne, de solidarité et de santé. »

Les lauréats 2020

- Villes de + 50 000 habitants : Hôtel de ville de Villeurbanne (Rhône), avec mention « numérique »
- Villes entre 20 000 et 49 999 habitants : Hôtel de ville des Sables d’Olonne (Vendée)
- Villes de moins de 20 000 habitants : Hôtel de ville de Pagny-sur-Moselle (Meurthe-et-Moselle), avec mention « participation citoyenne »
- Intercommunalités : Grand Besançon Métropole (Doubs)
- Départements : Haute-Garonne
- Régions : Hauts-de-France
- Maisons France service : Maison des services de Viverols (Puy-de-Dôme), avec mention « compétence accueil »
- Services d'aménagement, de développement économique et d'attractivité : Office de Tourisme et de Thermalisme du Grand Dax (Landes)
- Services sociaux, d’aide à la personne, de solidarité et de santé : CCAS de la ville de Saumur (Maine-et-Loire)

Une qualité globale en baisse

Comme pour les entreprises, la crise sanitaire a certainement impacté la qualité des services relationnels des structures publiques. Les participants affichent un score global de 62/100, soit 6,5 points de moins qu’en 2019. Les structures certifiées (Qualivilles, Label Marianne, ISO 9001…) affichent quant à elles un score de 69/100, soit 8 points de plus que les structures non certifiées. Les meilleurs scores sont attribués aux villes de plus de 50 000 habitants.

Réseaux sociaux et téléphone stables, Internet, e-mail et courrier en retrait

Le score obtenu pour la gestion des emails baisse de 8 points (63/100) par rapport à 2019, tout comme ceux portant sur le site Internet (- 3 points, à 63/100). Les scores pour les réseaux sociaux restent stables (72/100), tout comme ceux du canal téléphone (81/100). Le score du courrier poursuit la baisse observée déjà en 2019, avec 50/100, soit 6 points de moins.

Pour Halimah Pujol, déléguée secteur public du groupe AFNOR, « les structures auditées ont globalement bien résisté face à la crise, il faut le saluer et les encourager. Néanmoins, nous observons une différence importante de qualité entre les structures centrales et celles dites secondaires. Les citoyens, selon leurs lieux de résidences, ne sont donc pas tous logés à la même enseigne alors que leurs attentes sont connues : avoir accès aux services où qu’ils soient, à toute heure et au même niveau de qualité, puis obtenir une réponse à leur demande, en adéquation avec les besoins exprimés », conclut Halimah Pujol.


Article du 12 novembre 2020 I Catégorie : Vie de la cité

 


1 commentaire :


Commentaire de Bernard Henry 12/11/2020 22:41:46

Félicitations à Madame Astrid Lelièvre qui depuis des années est responsable de ces questions et qui impressionne aujourd'hui par sa maîtrise, tant à l'agglo qu'à la ville de tous ces sujets. Je reste impressionné par les postes innombrables qu'elle occupe dans les multiples comités qui administrent l'aide sociale. Depuis Sainte Jeanne Delanoue, l'aide sociale est une vieille et belle tradition à Saumur, même si cet audit vient rompre une longue tradition de discrétion. Évidemment, on rêverait d'une ville plus prospère avec moins de misère à soulager. Vive Saumur !


page-precedente

Ajoutez un commentaire à cet article :

 

Les commentaires ne seront pas corrigés.
Ceux comportant des mots grossiers ou portant atteinte à l'intégrité des individus n'étant pas publics ne seront pas publiés.
La courtoisie n'empêche pas la libre expression, nous vous rappelons aussi que le débat s'enrichit d'idées et non de critiques aux personnes.

 

(n'apparaîtra pas
sur le site)

(Email)


Si vous ne réussissez pas à mettre un commentaire, pensez à mettre votre navigateur internet a jour. Pour déposer un commentaire vous devez avoir javascript actif.

Me prévenir si un autre commentaire est déposé pour cet article.

Quelle est la couleur d'une cerise bleue ?

 

Votre commentaire sera publié après modération.

 

 


Créez votre article ! ICI