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Procédures administratives dématérialisées : Le bilan de la Préfecture de Maine-et-Loire

Depuis avril 2017, les télé-procédures permis de conduire sont ouvertes et, depuis l'été, 5 démarches concernant l'immatriculation des véhicules sont également réalisables en ligne. Depuis lors, plus d'1,5M de demandes dématérialisées ont été effectuées, dont la grande majorité a abouti, en moyenne en 10 à 15 minutes, sans déplacement ni attente aux guichets des usagers ou des professionnels. Il est cependant apparu un certain nombre de difficultés liées au volume des demandes, elles-mêmes gonflées par la hausse des ventes de véhicules en cette fin d'année, à la nouveauté de l'outil et de la méthode et à la réglementation parfois complexe pour l'usager. La préfecture de Maine et Loire dresse un bilan.



Au niveau informatique

Au fur et à mesure de leur apparition, les dysfonctionnements ont fait l'objet de correctifs de la part de l'ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés). Malgré un flux de demandes très important (jusqu'à 8000 connexions simultanées), le temps de téléchargement des pages est rapide (3 secondes). Toutefois le délai d'envoi du code confidentiel permettant la connexion de l'usager est au cœur des préoccupations. La mobilisation des services a permis de réduire celui-ci de 45 à 20 minutes en une semaine, l'objectif étant d'obtenir un envoi quasi-simultané. Le système bloque depuis le 23 novembre les professionnels de l'automobile dans la délivrance des immatriculations provisoires (en WW), notamment pour les véhicules importés. Des mesures d'urgence ont été prises dès le 4 décembre pour accélérer le processus de traitement des immatriculations définitives de véhicules importés, qui ne peuvent être réalisées que dans les CERT CIV. Le problème informatique a été résolu et la possibilité pour les professionnels habilités d'obtenir une immatriculation provisoire en WW pour les véhicules importés est fonctionnelle depuis le 5 décembre. Une vingtaine d'agents du CERT d'Amiens se consacreront exclusivement à la résorption du stock de ces demandes, quand bien même elles relèveraient du secteur de compétence géographique d'un autre CERT. Les agents des autres CERT n'ont plus à traiter ces dossiers. Par ailleurs, les nouveaux dossiers d'immatriculation de véhicules importés seront, comme les renouvellements et demandes d'immatriculation W Garage, traités prioritairement aux autres demandes par les équipes des CERT.

Au niveau de la réglementation

Certaines démarches s'avèrent complexes pour l'usager ou les professionnels. Ces difficultés sont prises en compte et les démarches adaptées ou mieux expliquées en cours d'instruction. Par exemple, quand le précédent titulaire d'un certificat d'immatriculation n'a pas enregistré la cession du véhicule et fourni le code à l’acheteur, celui-ci est bloqué dans sa démarche en ligne. Une nouvelle procédure vient d’être mise en place pour permettre, avec le certificat de cession et l’ancienne carte grise barrée et signée par le vendeur, d‘obtenir un enregistrement manuel de l’acheteur. Concernant les véhicules importés, donc n’ayant jamais fait l’objet d’une immatriculation en France, ils ne peuvent être immatriculés que par une télé-procédure complémentaire en CERT, nécessitant des justificatifs particuliers, notamment fiscaux et étrangers, procédure pour laquelle l'usager est désormais guidé lors de sa demande.

Au niveau de l'accompagnement

Des tutoriels vidéo ont été créés pour chaque type de démarche et sont consultables sur les sites du Ministère de l'Intérieur, des préfectures, de Servicepublic.fr … En ce qui concerne les permis de conduire, des réunions d'information se sont tenues en amont de la fermeture des guichets avec les auto-écoles pour leur présenter le dispositif, répondre à leurs questions et prendre en compte le signalement de leurs difficultés, pour y apporter les évolutions nécessaires dans le système. Depuis mi-novembre la difficulté à imprimer un certificat d'inscription à l'épreuve pratique du permis a été corrigée. On constate également un retour à la normale depuis fin novembre concernant la synchronisation du suivi des dossiers de permis, qui pouvaient rester affichés "en cours d'instruction", alors qu'ils étaient traités. Le centre de contact de l'ANTS Du fait de ces dysfonctionnements, il a pu recevoir jusqu'à 35 000 appels et 36 000 mails par semaine fin novembre, avec un taux de réponse insatisfaisant. Ses effectifs ont été renforcés, avec un nouveau renfort de 20 personnes cette semaine, et cette montée en puissance doit se poursuivre jusqu'en janvier 2018. Au final, ses effectifs auront été triplés.


Article du 06 décembre 2017 I Catégorie : Vie de la cité

 


3 commentaires :

06/12/2017 20:19:32 Commentaire de Un convaincu mais tout de même !

Je suis convaincu qu'un jour cela fonctionnera. Il m'a fallut faire 2 demandes pour voir aboutir ma demande de permis de conduire suite à un vol de les papiers. Cela a seulement duré 3 mois. Récemment j'ai voulu faire une demande de certificat d'immatriculation d'une voiture avec l'ancienne immatriculation. Je dirai simplement Lol ! Impossible de le faire en ligne et le tutoriel vidéo ne sert à rien. Je suis donc passé par un professionnel qui m'a bien sûr ajouté ses frais de traitement. C'est inadmissible de lancer le projet alors que cela ne fonctionne pas en ligne et en supprimant la gestion par les agents qui au passage doivent bien souffler....


06/12/2017 20:44:37 Commentaire de citoyen

4 jours pour avoir le code par mail , pas 45 minutes!!! 5 jours par courrier.... eh oui ils l'envoient aussi par courrier..
beau lancement informatique!!!


07/12/2017 09:29:43 Commentaire de Doudou

Il en va ainsi à chaque fois que l'état se lance dans une procédure informatique "révolutionnaire" ! On supprime l'ancien système, sans être assuré que le nouveau fonctionne et il arrive alors une cascade de bugs tous plus énervant les uns que les autres ... l'état trouve alors les solutions pour pallier (momentanément) aux dysfonctionnements... gageons que ça va durer. Le meilleur exemple, avant les cartes grises, c'est le système scandaleux Louvois pour le paiement de la solde des militaires qui a obéi à la même logique... no comment !


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